हैलो।
 शुभ प्रभात।
 मुझे आशा है कि आप सॉफ्ट स्किल्स(Soft Skills )में व्याख्यान का आनंद ले रहे हैं।
 व्याख्यान की श्रृंखला में, अब हम टेलीफोनिक कम्युनिकेशन स्किल्स (Telephonic Communication Skills नामक मॉड्यूल में आए हैं।
 जैसा कि आप सभी जानते हैं टेलीफोन एक घरेलू सदस्य बन गया है।
 आज कल अधिकांश संचार टेलीफोन की मदद से होते हैं।
 चूंकि मनुष्य एक सामाजिक पशु है, इसलिए उसे अन्य व्यक्तियों के साथ संबंध बना के रखना है और इसके लिए हर बार वह लोगों से मिलने या आमने-सामने संचार करने में सक्षम नहीं हो सकता है।
 इसलिए, लोगों को जोड़ने की जरूरत टेलीफोन पूरी करता है ।
 टेलीफ़ोन उपकरण के माध्यम से संदेश भेजे और प्राप्त किये जाते हैं ।
 हमारे ज्यादातर दोस्त, रिश्तेदार, अलग-अलग दूरी पर अलग-अलग जगह फैले हुए हैं और इसलिए उनके साथ जुड़ने के लिए, हमारे पास टेलीफोन की सुविधा है; न केवल हमारे जीवन में, बल्कि कार्यालयों में भी यह देखा गया है कि टेलीफ़ोन की सहायता से कार्यों का एक बड़ा हिस्सा पूरा किया जा रहा है।
 टेलीफ़ोन व्यवसाय, साथ ही साथ प्रबंधन में एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं।
 यदि आपको सन्देश भेजना है, आपको रेलवे टिकट बुक करनी है , आपको माल के लिए ऑर्डर देना है , आपको खाद्य सामग्री आर्डर करनी है ,या आपको भेजी गई वस्तुओं की गुणवत्ता की जांच सुनिश्चित करनी है , इन सबके लिए , आप लोगों से मिलने नहीं जा सकते क्योंकि आज की उम्र में हमारे पास बहुत काम हैं इसलिए हम टेलीफोन पर भरोसा करते हैं।
 टेलीफोन संपर्क का सबसे तेज़ साधन हैं. आप लोगों से संपर्क कर सकते हैं, आप पेशेवरों से संपर्क कर सकते हैं, आप विक्रेताओं से संपर्क कर सकते हैं, आप वितरकों से संपर्क कर सकते हैं।
 यदि आप शिक्षक हैं तो आप टेलीफोन की मदद से अपने छात्रों से भी संपर्क कर सकते हैं।
 वे जो दूरी बनाए रखते हैं उन्हें टेलीफोन की मदद से जोड़ा जा सकता है।
 इसके अलावा, टेलीफोन एक उपकरण है जिसके माध्यम से हम न केवल बहुत तेजी से संदेश भेज सकते हैं, बल्कि हम अपने मूल्यवान समय को भी बचा सकते हैं।
 यदि आप किसी विशेष विषय पर चर्चा करने के लिए किसी व्यक्ति से मिलना चाहते हैं या आप किसी विशेष विषय पर कुछ ज्ञान चाहते हैं, तो आज आप टेलीफोन की मदद से उचित ज्ञान पा सकते हैं वह भी कम समय में और यहां तक ​​कि कम लागत में. चूंकि, आप में से ज्यादातर लोग चाहे व्यवसाय में हो या नौकरियों में ,आपको वास्तव में समय सीमा को पूरा करना है , इसके लिए आप टेलीफोन पर भरोसा करते हैं और टेलीफोन लोगों से संपर्क करने के लिए कम लागत वाला माध्यम है ।
यह वास्तव में हमें यात्रा के खतरों से बचा सकता है और न केवल यह आपके समय को बचा सकता है, बल्कि यह हमें एक-दूसरे को कम समय में और कम लागत पर सूचित करने में भी मदद कर सकता है।
 इसलिए टेलीफ़ोनिक संचार (telephonic communication)आज न केवल महत्वपूर्ण हो गया है बल्कि यह हमारे जीवन का सारांश बन गया है।
 लेकिन फिर, यदि आप संगठनों में पेशेवर काम कर रहे हैं, तो आपको यह जानने के लिए प्रयास करना चाहिए कि आप इस सुविधा का सबसे अच्छा उपयोग कैसे कर सकते हैं. आप टेलीफ़ोन का उचित उपयोग कैसे कर सकते हैं।
 लेकिन ऐसा करने से पहले हम यह समझने की कोशिश करते हैं कि टेलीफोन के माध्यम से इस संचार में शामिल कुछ विशेषताएं क्या हैं ? यदि आप आमने सामने से संचार कर रहे हैं, तो आप अपनी सभी जिज्ञासाओं और अपनी इच्छाओं को स्पष्टीकरण के माध्यम से पूरा कर सकते हैं।
 और इसके अलावा, तत्काल प्रतिक्रिया की सुविधा है, क्योंकि आप किसी ऐसे व्यक्ति से बात कर रहे हैं जो आपके बगल में बैठा है या आपके सामने है. यह सुविधा तब संभव नहीं है जब आप टेलीफोन पर बात कर रहे हों।
 बेशक, विज्ञान और प्रौद्योगिकी और कई अन्य एजेंसियों के साथ ऐसे तरीके भी सफल हैं जहाँ आप दूसरे व्यक्ति से बात कर रहे हों तो आप उन्हें देख भी सकते हैं, लेकिन सवाल यह है कि क्या यह सुविधा हम सभी के लिए प्रदान की जा सकती है? चूंकि ऐसी सुविधा एक महँगा मामला हो सकती है और हर कोई इसे उपयोग करने की स्थिति में नहीं है।
 इसलिए, हमें इन विशेषताओं को समझना चाहिए जो टेलीफ़ोनिक संचार में शामिल हैं।
 पहला और सबसे महत्वपूर्ण है स्पष्टता ।
 जब आप संदेश भेजना चाहते हैं या आपको एक संदेश प्राप्त करना है, दोनों तरीकों से आप संचार कर रहे हैं और संचार को परिभाषित करते समय, हमने कहा था कि यह दो तरह की प्रक्रिया है जिसमें हमें अन्य पक्षों के हित अथवा भावना को ध्यान में रखना होगा, और हमें दूसरे पक्ष के सहयोग की तलाश करनी होगी।
 इसलिए, जब आप कॉल कर रहे हों तो स्पष्टता बहुत महत्वपूर्ण है, या तो जब आप किसी को कुछ जानकारी दे रहे हों या आप किसी से कुछ जानकारी मांग रहे हों।
 इसलिए, स्पष्टता टेलीफ़ोनिक संचार(Telephonic Communication) की पहली आवश्यकता है. दूसरी विशेषता है शिष्टाचार (courtesy)।
 एक टेलीफ़ोनिक संचार (Telephonic Communication)में, अधिकांश मामलों में आप दूसरे व्यक्ति को नहीं देखते हैं, इसमें दूरी और दूसरा पक्ष शामिल है जिससे आप बात कर रहे हैं, पर आप उसे देख नहीं सकते ।
 इसलिए, इसमे ओरिएंटेशन (orientation-दिशानिर्देश ) आवश्यक है क्योंकि उचित सहयोग के बिना, प्रभावी संचार संभव नहीं है।
 इसलिए आपको यह सुनिश्चित करने की ज़रूरत है कि जब आप एक टेलीफोन पर बात कर रहे हों, तो आपको विनम्र होना चाहिए।
 हम विनम्र होने के कई तरीको की भी चर्चा करेंगे।
 उनमें से पहला यह है कि आप किसी विशेष व्यक्ति को क्यों कॉल कर रहे हैं, जब आप किसी व्यक्ति को कॉल कर रहे हैं तो क्या उस व्यक्ति को कॉल करने का सही समय है? क्या यह व्यक्ति को संबोधित करने का सही तरीका है? क्या संदेश प्राप्त करने का यह सही तरीका है? क्या यह संदेश भेजने का सही तरीका है? टेलीफोन पर बात करते समय ये सभी सुविधाएं शामिल हैं।
 फिर हम बात करते हैं कनसिडरेशन (consideration-विचार) की ।
 जब आप दूसरे पक्ष से बात कर रहे हैं तो आप उसके आस-पास नहीं देख नहीं पाएंगे।
 कभी-कभी भीड़ के कारण, ध्वनि स्पष्ट रूप से नही आती ।
 इसलिए, आपको विचारशील होना चाहिए क्योंकि यदि आपको ज़ोर से बोलने का अनुरोध मिलता है तो यह आपके लिए एक समस्या बन सकती है लेकिन आपको किसी अन्य व्यक्ति के लिए सहानुभूति होनी चाहिए क्योंकि भूमिकाएं अक्सर बदलती हैं और कभी-कभी आप ऐसी स्थिति में भी हो सकते हैं जब आप उचित आवाज प्राप्त नहीं कर पा रहे हैं इसलिए शिष्टाचार (courtesy)और विचार(consideration )बहुत महत्वपूर्ण है।
अगला गुण ब्रेवटी(brevity-संक्षिप्तता) आती है।
 चूंकि आप टेलीफोन पर बात कर रहे हैं, आप पैसे खर्च कर रहे हैं या दूसरा पक्ष पैसे खर्च कर रहा है।
 बेशक, यह संचार लंबे समय तक नहीं जा सकता है, यह हमेशा विशिष्ट होने के बजाय संक्षेप में बात करना बेहतर होगा ।
 आपको समझने की जरूरत है कि आप किस उद्देश्य से किसी विशेष व्यक्ति को कॉल कर रहे हैं।
 यह केवल पैसे का सवाल नहीं है, बल्कि यह दूसरे पक्ष के लिए समय का सवाल भी है.आपको यह ध्यान में रखना है क्या दूसरी पार्टी आपके संदेश को लेने के लिए उचित उचित माहौल में है? प्रिय मित्रों , आपको टेलीफ़ोनिक संचार (telephonic communication) के इन सभी नियमों का पालन करना होगा।
 जानकारी देने और जानकारी प्राप्त करने के दो तरीके हैं।
 कॉल लेने से पहले या कॉल करने के दौरान, आपको कुछ शिष्टाचार बनाए रखने की आवश्यकता होती है।
 आप जानते हैं कि ज्यादातर कार्यालय में टेलीफ़ोनिक सुविधाएं हैं।
 बेशक, विज्ञान और प्रौद्योगिकी की प्रगति के साथ, हमारे पास ई-मेल सुविधा और अन्य सुविधाये भी है।
 लेकिन फिर जब हम मौखिक संचार की बात पर आते हैं, तो पहले और सबसे प्रमुख साधनों में टेलीफोन होता है।
 इसलिए, जब आप किसी व्यक्ति से बात करने जा रहे हैं, तो कल्पना करें कि आपको आमने-सामने संचार करना है आप उस व्यक्ति की छवि की कल्पना करें क्योंकि वह अजनबी हो सकता है.आपके संगठन की प्रतिष्ठा उस संचार की गुणवत्ता पर निर्भर करती है जिसे आप संचारित कर रहे हैं ।
 इसलिए यह संरक्षित करने के लिए, अथवा अपने संगठन की प्रतिष्ठा सुनिश्चित करने के लिए , आपको यह सोचना हमेशा बेहतर होता है कि आप आमने-सामने संचार कर रहे हैं।
 हालांकि, आमने-सामने संचार की सभी सुविधाओं को टेलीफोन के माध्यम से प्रदान नहीं किया जा सकता है, लेकिन कम से कम हमारे पास एक आवाज है और आपकी आवाज़ काफी हद तक मदद कर सकती है।
 आप कितने आश्वस्त हैं , कितने ईमानदार हैं , आप कितने अंतरंग हैं,यह आप आवाज के माध्यम से समझा सकते है।
 यदि आपसें सवाल पूछा जाता है तो आपके पास अधिक समय नहीं है.क्योंकि, यह बहुत सहज है कि आप लंबे समय तक चुप नहीं रख सकते क्योंकि आप टेलीफोन पर हैं।
 इसलिए, जब आप टेलीफोन पर बात कर रहे हैं या आप एक संदेश भेज रहे हैं या आप कॉल कर रहे हैं, तो आप जो भी जानकारी चाहते हैं, उसे पहले से तैयार करना हमेशा बेहतर होता है।
 आपको यह भी सोचना चाहिए कि अगर इस कॉल से बचा जा सकता है,इसका अभिप्राय यह है की आप तब तक कॉल न करें जब तक आवश्यक न हो।
 जब आप कॉल करते हैं तो आपको कुछ चुनौतियों का पालन करना पड़ सकता है , हो सकता हैं आपको अजनबियों से निपटना पड़ सकता है जो आपके बारे में ज्यादा नहीं जानते हैं।
 अब, ऐसी परिस्थिति में जिस तरह से आप अपनी एकाग्रता (concentration ) दिखाते हैं और जिस तरह से आप अपना शिष्टाचार दिखाते हैं; यह वास्तव में बहुत मायने रखता है।
 आप दूसरे व्यक्ति की पृष्ठभूमि से अनजान हैं, इसलिए, कृपया आप घनिष्ठता को बनाए रखे और इस अंतरंगता को आपकी आवाज़ के उपयोग के माध्यम से, आपके वाक्यों के उपयोग के माध्यम से, उचित शब्दावली के माध्यम से व्यक्त करें ।
 जब आप एक कॉल कर रहे होते हैं, तो कुछ शिष्टाचार बनाए रखना हमेशा बेहतर होता है।
 दोस्तों हम नेटिकेट्स(netiquettes.) की उम्र में रह रहे हैं।
 लेकिन फिर नेटिकेट्स (netiquettes) की उम्र में, हम कभी-कभी बुनियादी शिष्टाचार भूल जाते हैं।
 दरअसल, टेलीफ़ोनिक सुविधा इतनी आम हो गई है कि लोग कभी-कभी समय अथवा शिष्टाचार के बारे में नहीं सोचते इसलिए, जब आपको कॉल करना है, तो सबसे पहले यह तय करना है कि यह कॉल इतना जरूरी है या नहीं ।
 यदि हां, तो यह हमेशा आपकी कॉल को सही समय पे करें ।
 आप अपनी कॉल कर सकते हैं और अपनी कॉल करने से पहले अपना , एजेंडा (या मसौदा) तैयार करना बेहतर है।
 जब मैं एजेंडा कहता हूं; मेरा मतलब है, इस कॉल का उद्देश्य क्या है? यह कॉल आपको कैसे लाभ पहुंचाएगा? क्योंकि, कुछ महत्वपूर्ण चीजें हैं जिन्हें आप कॉल से जानना चाहते हैं।
 यदि ऐसा है, तो आप अपने साथ कलम और कागज़ रखे ।
 अपनी बातचीत के विशेष बिन्दुओं को लिखने में कोई बुराई नहीं है क्यूंकि हो सकता है कि आप कुछ महत्त्वपूर्ण बातें भूल जाये जिसके लिए आपको फिर से कॉल लगाना पड़े और शर्मिंदा होना पड़े ।
 यदि आप कई बार फोन करने वाले व्यक्ति हैं तो दूसरा इंसान परेशान महसूस कर सकता है और विचलित हो सकता है।
 इसलिए कॉल करने से पहले योजना बनाना बेहतर है ।
 यदि आपके पास एजेंडा हैं और तब आप कॉल कर रहे हों, तो खुद को पेश करना बेहतर होगा।
 क्योंकि, जैसा कि मैंने कहा था कि अगर आप किसी से बात कर रहे हैं और आपके पास कोई पृष्ठभूमि नहीं है; तो यह कहना बेहतर है "मैं एचएसएस विभाग ,आईआईटी, रुड़की से , डॉक्टर बिनोद मिश्रा बोल रहा हूँ , क्या मैं मिस्टर एक्स से बात कर सकता हूं?क्या मैं मिस्टर वाई से बात कर सकता हूं?" अब जब आप व्यक्ति को अपना नाम बताते हैं, आपकी संबद्धता, एक प्रकार की पृष्ठभूमि बनाई जाती है, तो उस तरह का सहयोग उत्पन्न होता है और दूसरा व्यक्ति भी सकारात्मक प्रतिक्रिया देता है ।
 एक बार जब आप व्यक्ति को जानते हैं तो, उसे नाम से संबोधित कर सकते हैं ।
 लोग अक्सर कहते हैं कि नाम में क्या है, लेकिन सब कुछ नाम में है।
 नाम सौहार्दपूर्णता को दर्शाता है ।
 आप एक संगठन में हैं और जो भी आप कर रहे हैं वह आपके संगठन के लिए है और यह आपके संगठन की छवि का प्रतिनिधित्व है ।
 इसलिए, जब आपने स्वयं का परिचय दे दिया है और आपके संबद्धता का भी उल्लेख किया है, तो कृपया बताएं कि आप क्यों कॉल कर रहे हैं? आपकी कॉल का उद्देश्य क्या है? आप कह सकते हैं कि इस कॉल का उद्देश्य मेरे विभाग में आपके निमंत्रण के लिए है ।
 इसलिए, यदि आप यह कहते हैं तो दूसरा व्यक्ति एक पृष्ठभूमि की तरह बना देगा जिसके माध्यम से संचार आसान हो जाएगा।
 हमने पहले से ही चर्चा की है कि जब हम संवाद कर रहे हैं तो वहां एक आम फ्रेम होना चाहिए और हालांकि टेलीफ़ोनिक संचार में हमारे पास बहुत कम समय है, लेकिन फिर भी हम इसे शुरुआत में स्थापित कर सकते हैं।
 मैं कहता हूं कि छोटे शिष्टाचारों का त्याग करना हमेशा बेहतर होता है, आप कैसे हैं? मौसम कैसा है? ये वे चीजें हैं जिन्हें आप आधिकारिक कॉल करते समय अनुमोदित नहीं करेंगे ।
 क्योंकि यह एक बार फिर पैसे का सवाल है और यह एक बार फिर शिष्टाचार का सवाल है।
 दूसरा व्यक्ति आपका मित्र नहीं है, दूसरा व्यक्ति व्यस्त आधिकारिक हो सकता है इसलिए यह महत्वपूर्ण है कि आप कॉल करते समय, बहुत ही पेशेवर हो।
 इसके अलावा, जब आप पेशेवर बन रहे हैं; यह बहुत महत्वपूर्ण है कि आपकी आवाज़ बहुत तेज़ नहीं हो, जो दूसरे व्यक्ति के लिए व्याकुलता लाये ।
 इसलिए, जब आप चर्चा कर रहे हों, जब आप संचार कर रहे हों, तो कृपया स्पष्ट रूप से बोलें, लेकिन साथ ही अनुमति देने वाले स्वर में बात करें।
 अगर आपको लगता है कि आपने आवश्यक जानकारी प्राप्त कर ली हैं;आप अपनी बात बंद करें, लेकिन बेहतर है कि आप कभी भी पूरी तरह से या अचानक अपनी बातचीत बंद न करें, आप बस अपनी भाषा को समायोजित करें।
 उदाहरण के लिए, आप कह सकते हैं; मिसिस डिसूजा आपसे बात करके अच्छा लगा , मुझे आवश्यक जानकारी मिल गई है और मुझे लगता है कि आपसे फिर से बात करना मेरी खुशी होगी।
 अब, यह दिखाता है कि आप कितने विचारशील हैं और आप अन्य पक्ष को कितनी जगह दे रहे हैं, लेकिन साथ ही आप एक प्रकार का शिष्टाचार भी बनाए रख रहे हैं।
 कभी-कभी, यदि दोनों पक्ष एक संवादात्मक प्रक्रिया में शामिल होते हैं तो बातचीत काफी आगे बढ़ जाती है।
 तो, भागीदारी बनाने के लिए आप कह सकते हैं , "हाँ, ठीक है, कृपया इस तरह आगे बढ़ें"; इस तरह आप दूसरी पार्टी को कभी नाराज नहीं होने देंगे ।
 कभी-कभी, जब आप किसी व्यक्ति को कॉल करते हैं , आप उस व्यक्ति से जुड़ने में सक्षम नहीं हैं।
 या किसी तरह की तात्कालिकता के कारण; आप इस तरह के मामले में लंबे समय तक कॉल जारी नहीं रख पाएंगे, कृपया कॉल करते समय कहें की " मुझे लगता है कि मैं आपको 10 मिनट के बाद कॉल करूँगा "।
 लेकिन ऐसा करने पर यदि आपने 10 मिनट कहा है, आप 10 मिनट के बाद कॉल ज़रूर करें ।
 अगर आपको लगता है कि यह भी संभव नहीं है, तो वॉयस मेल छोड़ दें, लेकिन वॉयस मेल छोड़ते समय यह देखें कि वॉयस मेल पूरा हो गया है, ।
 बेहतर है कि आप वॉयस मेल छोड़कर संचार जारी रखें।
 आजकल, क्योंकि अधिकांश लोग टेलीफोन से जुड़े हुए हैं।
 इसलिए, कनेक्शन या कनेक्टिविटी में कुछ समस्याएं हो सकती हैं।
 कई बार कॉल कट जा सकती हैं व बाधाएं हो सकती हैं, यातायात जाम हो सकता हैं, वहां भीड़ हो सकती है।
 तो, लेकिन अगर आपने फोन किया है; यह बताना आपकी ज़िम्मेदारी बनती है।
 भले ही कॉल दूसरों के लिए है कॉल का जवाब देना आपकी ज़िम्मेदारी है और अगर वह इंसान मौजूद नहीं है तो यह बताना आपकी ज़िम्मेदारी है कि वर्तमान में वह अपनी मेज़ पर नहीं है।
 मैं संदेश छोड़ दूंगा, वह कॉल करेगा।
 कभी-कभी, आपको एक कॉल स्थानांतरित करने की आवश्यकता हो सकती है।
 जब आप कॉल स्थानांतरित कर रहे हों, तो कृपया उसे बताएं कि आप कॉल क्यों स्थानांतरित कर रहे हैं।
 क्योंकि व्यस्त पेशेवरों के लिए यह आवश्यक नहीं है कि वह हमेशा अपनी मेज़ पर मौजूद रहे ।
 तो, कॉल स्थानांतरित करते समय आपको उसकी सहमति लेनी पड़ सकती है और यदि ऐसा है तो आप हमेशा कह सकते हैं, क्या मैं आपको होल्ड पे डाल सकता हूँ ?श्रीमान वाई, क्या मैं आपको श्रीमान एक्स से जोड़ सकता हूं? , यह अत्यंत महत्वपूर्ण है कि आप पूरे संचार में सौहार्दपूर्णता का स्तर बनाए रखें, क्योंकि मैंने अपने पिछले व्याख्यान में बार-बार कहा है कि संचार सभी संगठनों का जीवन और खून है।
 इसलिए, आपको बहुत सहकारी होने की आवश्यकता है, आपको बहुत सौहार्दपूर्ण होने की आवश्यकता है, आपको बहुत ही भरोसेमंद होने की आवश्यकता है, आपको दृढ़ विश्वास से भरे होने की आवश्यकता है. आपको कॉल ट्रांसफर करते समय या कॉल रिसीव करते समय बहुत सौहार्दपूर्ण रहना चाहिए ।
 कभी-कभी ऐसा होता है कि घंटी बजती जाती है और आप वहां पे होने का बावजूद भी जवाब नहीं दे रहे हैं. हालांकि, आप व्यस्त हो सकते हैं, लेकिन ध्यान रखे जो आपको कॉल कर रहा है वह कुछ जरूरी उद्देश्य के कारण हो सकता है।
 इसलिए कृपया तुरंत कॉल का जवाब दें. अगर आप फोन कॉल का जवाब दे रहे हैं तो अन्य सभी वार्तालापों को समाप्त करना शिष्टाचार का प्रकार है और जब आप जवाब देने जा रहे हैं; इसे देखें कि आप अन्य पक्ष को ज़्यादा बोलने की अनुमति दे।
 और यहां तक ​​कि जब आप जवाब दे रहे हैं तो तुरंत अपने आप की पहचान बताएं क्योंकि कौन जानता है कि शायद मैंने मिस्टर एक्स के लिए डायल किया है, लेकिन मैं मिस्टर वाई बोल रहा है क्योंकि संग्रह में लोग बदलते हैं; मेज़ वही रहती है, संख्याएं वही रहती हैं।
 आप कहते हैं कि मैं एनपीटीईएल(NPTEL) से मिस्टर जीतेन्द्र हूं, मैं आपकी मदद कैसे कर सकता हूं? यह बहुत महत्वपूर्ण है और जब आप कॉल ले रहे हैं , तो कृपया उस व्यक्ति के साथ-साथ उस व्यक्ति की मानसिक छवि बनाने की कोशिश करें जिससे आप बात कर रहे हैं।
 क्योंकि, जब आप टेलीफोन से बात कर रहे हैं, तो आप वास्तव में दूसरे व्यक्ति को नहीं देखते हैं; आपकी आवाज़ को छोड़कर कोई भी तत्काल प्रतिक्रिया नहीं है।
 इसलिए, यह सोचकर उचित अभिविन्यास(orientation) बनाएं कि जो व्यक्ति कॉल कर रहा है वह बहुत अंतरंग है. आपको पता है कि आपकी आवाज़ की एक तरह की गुणवत्ता है जिसे व्यक्त किया जाना चाहिए।
 आश्वासन की गुणवत्ता, अंतरंगता की गुणवत्ता, व्यापार की गुणवत्ता , ईमानदार होने की गुणवत्ता, उत्साही होने की गुणवत्ता, आपकी तैयारी दिखाने और कॉल करने की इच्छा दिखाने की गुणवत्ता।
 यदि आप एक सहायक भूमिका में हैं, तो लोग पहले आपको कॉल करेंगे और फिर इसे आप इसे स्थानांतरित करेंगे इसलिए सकारात्मक प्रतिक्रिया देना हमेशा बेहतर होता है।
 कभी-कभी ऐसा होता है कि एक संगठन में भी जब हमें किसी ऐसे व्यक्ति से कॉल आती है जिसे हम अच्छा नहीं मानते हैं , तो हम नाराज हो सकते हैं या हम बाहर निकल सकते हैं लेकिन यह शिष्टाचार के खिलाफ है।
 यदि आप समर्थन भूमिका में हैं और भले ही कॉल करने वाले व्यक्ति के पास कोई अच्छी अवधि न हो, फिर भी सकारात्मक प्रतिक्रिया देना हमेशा बेहतर होता है, इसलिए कृपया सकारात्मक प्रतिक्रिया दें।
 अच्छा उद्देश्य हमेशा अच्छे व्यवसाय की तरफ इशारा करता हैं ।
 संदेश को ध्यान से लें, अगर वह सन्देश आपके लिए नहीं है तो उस सन्देश को ध्यान पूर्वक लें।
 कृपया कॉल करने वाले व्यक्ति का नाम लिखें क्यूंकि अगर आप किसी व्यक्ति का गलत तरीके से नाम लिखते हैं उसे अपमान के रूप में भी माना जा सकता है।
 इसलिए, नामों की स्पेलिंग (spelling) दोहराते हुए कोई नुकसान नहीं होता है और आने वाले टेलीफोन नंबर का उल्लेख करना हमेशा बेहतर होता है।
 क्योंकि, कॉल बहुत जरूरी हो सकता है और जिस क्षण आपने संदेश को लिखा है, उस व्यक्ति को संदेश भेजने के लिए आपकी ज़िम्मेदारी बन जाती है जिसके लिए कॉल आया था।
 जब आप कॉल कर रहे हों तो कॉलर का नाम इस्तेमाल करें और कृपया जारी रखने या सुखद शब्दों जैसे कि कृपया, धन्यवाद इत्यादि का इस्तेमाल करना बेहतर है।
 आप कुछ इस तरह कह सकते हैं , " मुझे खेद है कि मैं आपको मिस्टर एक्स से कनेक्ट करने में सक्षम नहीं हूं, लेकिन जैसे हे वह आते हैं वह आपको कॉल करेंगे"।
 व्यवसाय संगठनों में, चीजें अक्सर गलत होती हैं और कभी-कभी कॉल शिकायत करने के लिए आती है; गुस्सा होने वाले ग्राहक से शिकायत के रूप में, एक ग्राहक जो बहुत आक्रामक हो जाता है, इस तरह की स्थिति में जब आप कॉल का जवाब दे रहे हैं तो कृपया धैर्य रखें, शांत रहें और समस्या को सुनें और कहें कि मैंने आपकी चिंता को लिख लिया है और मुझे लगता है कि बहुत जल्द हम आपको जवाब देने में सक्षम होंगे।
 आखिरकार सबसे महत्वपूर्ण बात है कि आप जिस भाषा का उपयोग करते हैं वह सौहाद्र पूर्ण हो ।
 यहां आप आमने सामने बात नहीं कर रहे हैं , तो यह आपकी आवाज़ है जो बहुत ज़रूरी है इसलिए सौहार्दपूर्ण हो, विनम्र रहे ।
 नकारात्मक शब्द का उपयोग करने से बचना हमेशा बेहतर होता है किसी ने मिस्टर एक्स की मांग की है और आप कहते हैं वह यहां नहीं है या वह आपको किसी विशेष मुद्दे या विषय के बारे में बुला रहा है, आपको नकारात्मक में कभी जवाब नहीं देना चाहिए।
 आप निश्चित रूप से कह सकते हैं, मैंने इसे आपके अनुरोध को लिख लिया है और मैं देखूंगा कि मैं कैसे मदद कर सकता हूं, हमेशा ऐसी भाषा के उपयोग से बचे जो कि बहुत शर्मनाक प्रतीत होती हो।
 उदाहरण के लिए,"तम्हे सुनना चाहिए था" इसके कहने की बजाय यह कहना कहना बेहतर है कि "आप इस तरह से जवाब दे सकते हैं", अथवा "हम आपको सलाह देते हैं" या "क्या आप कृपया करेंगे"।
 मेरा मतलब है कि आप ऐसे व्यक्ति से संवाद कर रहे हैं जो आपको नहीं जानता और आप उसे नहीं जानते , वास्तव में यह आपके बारे में एक तरह का प्रभाव डालेगा।
 इसलिए, भाषा पर देखभाल करनी चाहिए क्योंकि आपके पास जो शब्द हैं,वह बहुत महत्त्वपूर्ण है ।
 यह कहने के बजाय "कि मैं आपके लिए यह नहीं कर सकता", यह कहना बेहतर है की "मैं देखता हूँ की मैं क्या कर सकता हूँ"।
 प्रिय दोस्तों, हम एक ऐसे युग में रह रहे हैं जहां हम सभी के पास समय की कमी है, लेकिन फिर हम सभी संवाद करना चाहते हैं।
 और व्यक्ति के साथ संचार कभी-कभी एक यादगार घटना बन जाता है और आप या तो एक व्यक्ति के रूप में या संगठन के सदस्य के रूप में याद किये जाते हैं ।
 तो, एक निशान या छाप छोड़ने के लिए अपने स्तर को सर्वोत्तम तरीके से आजमाएं कि आपका संगठन उचित सौहार्दपूर्ण सहकारी बातचीत या संचार करने में विश्वास करता है क्योंकि वह अकेले व्यापार लेनदेन और सभी में मदद कर सकता है।
 इसके साथ, हम इस व्याख्यान के पहले भाग के अंत में आते हैं और व्याख्यान के दूसरे भाग में, हम सेल फोन, शिष्टाचार और फिर अन्य मीडिया के उपयोग के बारे में बात करेंगे जिसके माध्यम से हम संवाद करते हैं।
 आपका बहुत बहुत धन्यवाद।
सॉफ्ट स्किल्स(Soft Skills ) डॉ।
 बिनोद मिश्रा मानविकी और सामाजिक विज्ञान विभाग भारतीय प्रौद्योगिकी संस्थान, रुड़की व्याख्यान - 07 टेलीफोनिक कम्युनिकेशन स्किल्स-भाग 1 (Telephonic Communication Skills Part I) हैलो।
 शुभ प्रभात।
 मुझे आशा है कि आप सॉफ्ट स्किल्स(Soft Skills )में व्याख्यान का आनंद ले रहे हैं।
 व्याख्यान की श्रृंखला में, अब हम टेलीफोनिक कम्युनिकेशन स्किल्स (Telephonic Communication Skills नामक मॉड्यूल में आए हैं।
 जैसा कि आप सभी जानते हैं टेलीफोन एक घरेलू सदस्य बन गया है।
 आज कल अधिकांश संचार टेलीफोन की मदद से होते हैं।
 चूंकि मनुष्य एक सामाजिक पशु है, इसलिए उसे अन्य व्यक्तियों के साथ संबंध बना के रखना है और इसके लिए हर बार वह लोगों से मिलने या आमने-सामने संचार करने में सक्षम नहीं हो सकता है।
 इसलिए, लोगों को जोड़ने की जरूरत टेलीफोन पूरी करता है ।
 टेलीफ़ोन उपकरण के माध्यम से संदेश भेजे और प्राप्त किये जाते हैं ।
 हमारे ज्यादातर दोस्त, रिश्तेदार, अलग-अलग दूरी पर अलग-अलग जगह फैले हुए हैं और इसलिए उनके साथ जुड़ने के लिए, हमारे पास टेलीफोन की सुविधा है; न केवल हमारे जीवन में, बल्कि कार्यालयों में भी यह देखा गया है कि टेलीफ़ोन की सहायता से कार्यों का एक बड़ा हिस्सा पूरा किया जा रहा है।
 टेलीफ़ोन व्यवसाय, साथ ही साथ प्रबंधन में एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं।
 यदि आपको सन्देश भेजना है, आपको रेलवे टिकट बुक करनी है , आपको माल के लिए ऑर्डर देना है , आपको खाद्य सामग्री आर्डर करनी है ,या आपको भेजी गई वस्तुओं की गुणवत्ता की जांच सुनिश्चित करनी है , इन सबके लिए , आप लोगों से मिलने नहीं जा सकते क्योंकि आज की उम्र में हमारे पास बहुत काम हैं इसलिए हम टेलीफोन पर भरोसा करते हैं।
 टेलीफोन संपर्क का सबसे तेज़ साधन हैं. आप लोगों से संपर्क कर सकते हैं, आप पेशेवरों से संपर्क कर सकते हैं, आप विक्रेताओं से संपर्क कर सकते हैं, आप वितरकों से संपर्क कर सकते हैं।
 यदि आप शिक्षक हैं तो आप टेलीफोन की मदद से अपने छात्रों से भी संपर्क कर सकते हैं।
 वे जो दूरी बनाए रखते हैं उन्हें टेलीफोन की मदद से जोड़ा जा सकता है।
 इसके अलावा, टेलीफोन एक उपकरण है जिसके माध्यम से हम न केवल बहुत तेजी से संदेश भेज सकते हैं, बल्कि हम अपने मूल्यवान समय को भी बचा सकते हैं।
 यदि आप किसी विशेष विषय पर चर्चा करने के लिए किसी व्यक्ति से मिलना चाहते हैं या आप किसी विशेष विषय पर कुछ ज्ञान चाहते हैं, तो आज आप टेलीफोन की मदद से उचित ज्ञान पा सकते हैं वह भी कम समय में और यहां तक ​​कि कम लागत में. चूंकि, आप में से ज्यादातर लोग चाहे व्यवसाय में हो या नौकरियों में ,आपको वास्तव में समय सीमा को पूरा करना है , इसके लिए आप टेलीफोन पर भरोसा करते हैं और टेलीफोन लोगों से संपर्क करने के लिए कम लागत वाला माध्यम है ।
यह वास्तव में हमें यात्रा के खतरों से बचा सकता है और न केवल यह आपके समय को बचा सकता है, बल्कि यह हमें एक-दूसरे को कम समय में और कम लागत पर सूचित करने में भी मदद कर सकता है।
 इसलिए टेलीफ़ोनिक संचार (telephonic communication)आज न केवल महत्वपूर्ण हो गया है बल्कि यह हमारे जीवन का सारांश बन गया है।
 लेकिन फिर, यदि आप संगठनों में पेशेवर काम कर रहे हैं, तो आपको यह जानने के लिए प्रयास करना चाहिए कि आप इस सुविधा का सबसे अच्छा उपयोग कैसे कर सकते हैं. आप टेलीफ़ोन का उचित उपयोग कैसे कर सकते हैं।
 लेकिन ऐसा करने से पहले हम यह समझने की कोशिश करते हैं कि टेलीफोन के माध्यम से इस संचार में शामिल कुछ विशेषताएं क्या हैं ? यदि आप आमने सामने से संचार कर रहे हैं, तो आप अपनी सभी जिज्ञासाओं और अपनी इच्छाओं को स्पष्टीकरण के माध्यम से पूरा कर सकते हैं।
 और इसके अलावा, तत्काल प्रतिक्रिया की सुविधा है, क्योंकि आप किसी ऐसे व्यक्ति से बात कर रहे हैं जो आपके बगल में बैठा है या आपके सामने है. यह सुविधा तब संभव नहीं है जब आप टेलीफोन पर बात कर रहे हों।
 बेशक, विज्ञान और प्रौद्योगिकी और कई अन्य एजेंसियों के साथ ऐसे तरीके भी सफल हैं जहाँ आप दूसरे व्यक्ति से बात कर रहे हों तो आप उन्हें देख भी सकते हैं, लेकिन सवाल यह है कि क्या यह सुविधा हम सभी के लिए प्रदान की जा सकती है? चूंकि ऐसी सुविधा एक महँगा मामला हो सकती है और हर कोई इसे उपयोग करने की स्थिति में नहीं है।
 इसलिए, हमें इन विशेषताओं को समझना चाहिए जो टेलीफ़ोनिक संचार में शामिल हैं।
 पहला और सबसे महत्वपूर्ण है स्पष्टता ।
 जब आप संदेश भेजना चाहते हैं या आपको एक संदेश प्राप्त करना है, दोनों तरीकों से आप संचार कर रहे हैं और संचार को परिभाषित करते समय, हमने कहा था कि यह दो तरह की प्रक्रिया है जिसमें हमें अन्य पक्षों के हित अथवा भावना को ध्यान में रखना होगा, और हमें दूसरे पक्ष के सहयोग की तलाश करनी होगी।
 इसलिए, जब आप कॉल कर रहे हों तो स्पष्टता बहुत महत्वपूर्ण है, या तो जब आप किसी को कुछ जानकारी दे रहे हों या आप किसी से कुछ जानकारी मांग रहे हों।
 इसलिए, स्पष्टता टेलीफ़ोनिक संचार(Telephonic Communication) की पहली आवश्यकता है. दूसरी विशेषता है शिष्टाचार (courtesy)।
 एक टेलीफ़ोनिक संचार (Telephonic Communication)में, अधिकांश मामलों में आप दूसरे व्यक्ति को नहीं देखते हैं, इसमें दूरी और दूसरा पक्ष शामिल है जिससे आप बात कर रहे हैं, पर आप उसे देख नहीं सकते ।
 इसलिए, इसमे ओरिएंटेशन (orientation-दिशानिर्देश ) आवश्यक है क्योंकि उचित सहयोग के बिना, प्रभावी संचार संभव नहीं है।
 इसलिए आपको यह सुनिश्चित करने की ज़रूरत है कि जब आप एक टेलीफोन पर बात कर रहे हों, तो आपको विनम्र होना चाहिए।
 हम विनम्र होने के कई तरीको की भी चर्चा करेंगे।
 उनमें से पहला यह है कि आप किसी विशेष व्यक्ति को क्यों कॉल कर रहे हैं, जब आप किसी व्यक्ति को कॉल कर रहे हैं तो क्या उस व्यक्ति को कॉल करने का सही समय है? क्या यह व्यक्ति को संबोधित करने का सही तरीका है? क्या संदेश प्राप्त करने का यह सही तरीका है? क्या यह संदेश भेजने का सही तरीका है? टेलीफोन पर बात करते समय ये सभी सुविधाएं शामिल हैं।
 फिर हम बात करते हैं कनसिडरेशन (consideration-विचार) की ।
 जब आप दूसरे पक्ष से बात कर रहे हैं तो आप उसके आस-पास नहीं देख नहीं पाएंगे।
 कभी-कभी भीड़ के कारण, ध्वनि स्पष्ट रूप से नही आती ।
 इसलिए, आपको विचारशील होना चाहिए क्योंकि यदि आपको ज़ोर से बोलने का अनुरोध मिलता है तो यह आपके लिए एक समस्या बन सकती है लेकिन आपको किसी अन्य व्यक्ति के लिए सहानुभूति होनी चाहिए क्योंकि भूमिकाएं अक्सर बदलती हैं और कभी-कभी आप ऐसी स्थिति में भी हो सकते हैं जब आप उचित आवाज प्राप्त नहीं कर पा रहे हैं इसलिए शिष्टाचार (courtesy)और विचार(consideration )बहुत महत्वपूर्ण है।
अगला गुण ब्रेवटी(brevity-संक्षिप्तता) आती है।
 चूंकि आप टेलीफोन पर बात कर रहे हैं, आप पैसे खर्च कर रहे हैं या दूसरा पक्ष पैसे खर्च कर रहा है।
 बेशक, यह संचार लंबे समय तक नहीं जा सकता है, यह हमेशा विशिष्ट होने के बजाय संक्षेप में बात करना बेहतर होगा ।
 आपको समझने की जरूरत है कि आप किस उद्देश्य से किसी विशेष व्यक्ति को कॉल कर रहे हैं।
 यह केवल पैसे का सवाल नहीं है, बल्कि यह दूसरे पक्ष के लिए समय का सवाल भी है.आपको यह ध्यान में रखना है क्या दूसरी पार्टी आपके संदेश को लेने के लिए उचित उचित माहौल में है? प्रिय मित्रों , आपको टेलीफ़ोनिक संचार (telephonic communication) के इन सभी नियमों का पालन करना होगा।
 जानकारी देने और जानकारी प्राप्त करने के दो तरीके हैं।
 कॉल लेने से पहले या कॉल करने के दौरान, आपको कुछ शिष्टाचार बनाए रखने की आवश्यकता होती है।
 आप जानते हैं कि ज्यादातर कार्यालय में टेलीफ़ोनिक सुविधाएं हैं।
 बेशक, विज्ञान और प्रौद्योगिकी की प्रगति के साथ, हमारे पास ई-मेल सुविधा और अन्य सुविधाये भी है।
 लेकिन फिर जब हम मौखिक संचार की बात पर आते हैं, तो पहले और सबसे प्रमुख साधनों में टेलीफोन होता है।
 इसलिए, जब आप किसी व्यक्ति से बात करने जा रहे हैं, तो कल्पना करें कि आपको आमने-सामने संचार करना है आप उस व्यक्ति की छवि की कल्पना करें क्योंकि वह अजनबी हो सकता है.आपके संगठन की प्रतिष्ठा उस संचार की गुणवत्ता पर निर्भर करती है जिसे आप संचारित कर रहे हैं ।
 इसलिए यह संरक्षित करने के लिए, अथवा अपने संगठन की प्रतिष्ठा सुनिश्चित करने के लिए , आपको यह सोचना हमेशा बेहतर होता है कि आप आमने-सामने संचार कर रहे हैं।
 हालांकि, आमने-सामने संचार की सभी सुविधाओं को टेलीफोन के माध्यम से प्रदान नहीं किया जा सकता है, लेकिन कम से कम हमारे पास एक आवाज है और आपकी आवाज़ काफी हद तक मदद कर सकती है।
 आप कितने आश्वस्त हैं , कितने ईमानदार हैं , आप कितने अंतरंग हैं,यह आप आवाज के माध्यम से समझा सकते है।
 यदि आपसें सवाल पूछा जाता है तो आपके पास अधिक समय नहीं है.क्योंकि, यह बहुत सहज है कि आप लंबे समय तक चुप नहीं रख सकते क्योंकि आप टेलीफोन पर हैं।
 इसलिए, जब आप टेलीफोन पर बात कर रहे हैं या आप एक संदेश भेज रहे हैं या आप कॉल कर रहे हैं, तो आप जो भी जानकारी चाहते हैं, उसे पहले से तैयार करना हमेशा बेहतर होता है।
 आपको यह भी सोचना चाहिए कि अगर इस कॉल से बचा जा सकता है,इसका अभिप्राय यह है की आप तब तक कॉल न करें जब तक आवश्यक न हो।
 जब आप कॉल करते हैं तो आपको कुछ चुनौतियों का पालन करना पड़ सकता है , हो सकता हैं आपको अजनबियों से निपटना पड़ सकता है जो आपके बारे में ज्यादा नहीं जानते हैं।
 अब, ऐसी परिस्थिति में जिस तरह से आप अपनी एकाग्रता (concentration ) दिखाते हैं और जिस तरह से आप अपना शिष्टाचार दिखाते हैं; यह वास्तव में बहुत मायने रखता है।
 आप दूसरे व्यक्ति की पृष्ठभूमि से अनजान हैं, इसलिए, कृपया आप घनिष्ठता को बनाए रखे और इस अंतरंगता को आपकी आवाज़ के उपयोग के माध्यम से, आपके वाक्यों के उपयोग के माध्यम से, उचित शब्दावली के माध्यम से व्यक्त करें ।
 जब आप एक कॉल कर रहे होते हैं, तो कुछ शिष्टाचार बनाए रखना हमेशा बेहतर होता है।
 दोस्तों हम नेटिकेट्स(netiquettes.) की उम्र में रह रहे हैं।
 लेकिन फिर नेटिकेट्स (netiquettes) की उम्र में, हम कभी-कभी बुनियादी शिष्टाचार भूल जाते हैं।
 दरअसल, टेलीफ़ोनिक सुविधा इतनी आम हो गई है कि लोग कभी-कभी समय अथवा शिष्टाचार के बारे में नहीं सोचते इसलिए, जब आपको कॉल करना है, तो सबसे पहले यह तय करना है कि यह कॉल इतना जरूरी है या नहीं ।
 यदि हां, तो यह हमेशा आपकी कॉल को सही समय पे करें ।
 आप अपनी कॉल कर सकते हैं और अपनी कॉल करने से पहले अपना , एजेंडा (या मसौदा) तैयार करना बेहतर है।
 जब मैं एजेंडा कहता हूं; मेरा मतलब है, इस कॉल का उद्देश्य क्या है? यह कॉल आपको कैसे लाभ पहुंचाएगा? क्योंकि, कुछ महत्वपूर्ण चीजें हैं जिन्हें आप कॉल से जानना चाहते हैं।
 यदि ऐसा है, तो आप अपने साथ कलम और कागज़ रखे ।
 अपनी बातचीत के विशेष बिन्दुओं को लिखने में कोई बुराई नहीं है क्यूंकि हो सकता है कि आप कुछ महत्त्वपूर्ण बातें भूल जाये जिसके लिए आपको फिर से कॉल लगाना पड़े और शर्मिंदा होना पड़े ।
 यदि आप कई बार फोन करने वाले व्यक्ति हैं तो दूसरा इंसान परेशान महसूस कर सकता है और विचलित हो सकता है।
 इसलिए कॉल करने से पहले योजना बनाना बेहतर है ।
 यदि आपके पास एजेंडा हैं और तब आप कॉल कर रहे हों, तो खुद को पेश करना बेहतर होगा।
 क्योंकि, जैसा कि मैंने कहा था कि अगर आप किसी से बात कर रहे हैं और आपके पास कोई पृष्ठभूमि नहीं है; तो यह कहना बेहतर है "मैं एचएसएस विभाग ,आईआईटी, रुड़की से , डॉक्टर बिनोद मिश्रा बोल रहा हूँ , क्या मैं मिस्टर एक्स से बात कर सकता हूं?क्या मैं मिस्टर वाई से बात कर सकता हूं?" अब जब आप व्यक्ति को अपना नाम बताते हैं, आपकी संबद्धता, एक प्रकार की पृष्ठभूमि बनाई जाती है, तो उस तरह का सहयोग उत्पन्न होता है और दूसरा व्यक्ति भी सकारात्मक प्रतिक्रिया देता है ।
 एक बार जब आप व्यक्ति को जानते हैं तो, उसे नाम से संबोधित कर सकते हैं ।
 लोग अक्सर कहते हैं कि नाम में क्या है, लेकिन सब कुछ नाम में है।
 नाम सौहार्दपूर्णता को दर्शाता है ।
 आप एक संगठन में हैं और जो भी आप कर रहे हैं वह आपके संगठन के लिए है और यह आपके संगठन की छवि का प्रतिनिधित्व है ।
 इसलिए, जब आपने स्वयं का परिचय दे दिया है और आपके संबद्धता का भी उल्लेख किया है, तो कृपया बताएं कि आप क्यों कॉल कर रहे हैं? आपकी कॉल का उद्देश्य क्या है? आप कह सकते हैं कि इस कॉल का उद्देश्य मेरे विभाग में आपके निमंत्रण के लिए है ।
इसलिए, यदि आप यह कहते हैं तो दूसरा व्यक्ति एक पृष्ठभूमि की तरह बना देगा जिसके माध्यम से संचार आसान हो जाएगा।
 हमने पहले से ही चर्चा की है कि जब हम संवाद कर रहे हैं तो वहां एक आम फ्रेम होना चाहिए और हालांकि टेलीफ़ोनिक संचार में हमारे पास बहुत कम समय है, लेकिन फिर भी हम इसे शुरुआत में स्थापित कर सकते हैं।
 मैं कहता हूं कि छोटे शिष्टाचारों का त्याग करना हमेशा बेहतर होता है, आप कैसे हैं? मौसम कैसा है? ये वे चीजें हैं जिन्हें आप आधिकारिक कॉल करते समय अनुमोदित नहीं करेंगे ।
 क्योंकि यह एक बार फिर पैसे का सवाल है और यह एक बार फिर शिष्टाचार का सवाल है।
 दूसरा व्यक्ति आपका मित्र नहीं है, दूसरा व्यक्ति व्यस्त आधिकारिक हो सकता है इसलिए यह महत्वपूर्ण है कि आप कॉल करते समय, बहुत ही पेशेवर हो।
 इसके अलावा, जब आप पेशेवर बन रहे हैं; यह बहुत महत्वपूर्ण है कि आपकी आवाज़ बहुत तेज़ नहीं हो, जो दूसरे व्यक्ति के लिए व्याकुलता लाये ।
 इसलिए, जब आप चर्चा कर रहे हों, जब आप संचार कर रहे हों, तो कृपया स्पष्ट रूप से बोलें, लेकिन साथ ही अनुमति देने वाले स्वर में बात करें।
 अगर आपको लगता है कि आपने आवश्यक जानकारी प्राप्त कर ली हैं;आप अपनी बात बंद करें, लेकिन बेहतर है कि आप कभी भी पूरी तरह से या अचानक अपनी बातचीत बंद न करें, आप बस अपनी भाषा को समायोजित करें।
 उदाहरण के लिए, आप कह सकते हैं; मिसिस डिसूजा आपसे बात करके अच्छा लगा , मुझे आवश्यक जानकारी मिल गई है और मुझे लगता है कि आपसे फिर से बात करना मेरी खुशी होगी।
 अब, यह दिखाता है कि आप कितने विचारशील हैं और आप अन्य पक्ष को कितनी जगह दे रहे हैं, लेकिन साथ ही आप एक प्रकार का शिष्टाचार भी बनाए रख रहे हैं।
 कभी-कभी, यदि दोनों पक्ष एक संवादात्मक प्रक्रिया में शामिल होते हैं तो बातचीत काफी आगे बढ़ जाती है।
 तो, भागीदारी बनाने के लिए आप कह सकते हैं , "हाँ, ठीक है, कृपया इस तरह आगे बढ़ें"; इस तरह आप दूसरी पार्टी को कभी नाराज नहीं होने देंगे ।
 कभी-कभी, जब आप किसी व्यक्ति को कॉल करते हैं , आप उस व्यक्ति से जुड़ने में सक्षम नहीं हैं।
 या किसी तरह की तात्कालिकता के कारण; आप इस तरह के मामले में लंबे समय तक कॉल जारी नहीं रख पाएंगे, कृपया कॉल करते समय कहें की " मुझे लगता है कि मैं आपको 10 मिनट के बाद कॉल करूँगा "।
 लेकिन ऐसा करने पर यदि आपने 10 मिनट कहा है, आप 10 मिनट के बाद कॉल ज़रूर करें ।
 अगर आपको लगता है कि यह भी संभव नहीं है, तो वॉयस मेल छोड़ दें, लेकिन वॉयस मेल छोड़ते समय यह देखें कि वॉयस मेल पूरा हो गया है, ।
 बेहतर है कि आप वॉयस मेल छोड़कर संचार जारी रखें।
 आजकल, क्योंकि अधिकांश लोग टेलीफोन से जुड़े हुए हैं।
 इसलिए, कनेक्शन या कनेक्टिविटी में कुछ समस्याएं हो सकती हैं।
 कई बार कॉल कट जा सकती हैं व बाधाएं हो सकती हैं, यातायात जाम हो सकता हैं, वहां भीड़ हो सकती है।
 तो, लेकिन अगर आपने फोन किया है; यह बताना आपकी ज़िम्मेदारी बनती है।
 भले ही कॉल दूसरों के लिए है कॉल का जवाब देना आपकी ज़िम्मेदारी है और अगर वह इंसान मौजूद नहीं है तो यह बताना आपकी ज़िम्मेदारी है कि वर्तमान में वह अपनी मेज़ पर नहीं है।
 मैं संदेश छोड़ दूंगा, वह कॉल करेगा।
 कभी-कभी, आपको एक कॉल स्थानांतरित करने की आवश्यकता हो सकती है।
 जब आप कॉल स्थानांतरित कर रहे हों, तो कृपया उसे बताएं कि आप कॉल क्यों स्थानांतरित कर रहे हैं।
 क्योंकि व्यस्त पेशेवरों के लिए यह आवश्यक नहीं है कि वह हमेशा अपनी मेज़ पर मौजूद रहे ।
 तो, कॉल स्थानांतरित करते समय आपको उसकी सहमति लेनी पड़ सकती है और यदि ऐसा है तो आप हमेशा कह सकते हैं, क्या मैं आपको होल्ड पे डाल सकता हूँ ?श्रीमान वाई, क्या मैं आपको श्रीमान एक्स से जोड़ सकता हूं? , यह अत्यंत महत्वपूर्ण है कि आप पूरे संचार में सौहार्दपूर्णता का स्तर बनाए रखें, क्योंकि मैंने अपने पिछले व्याख्यान में बार-बार कहा है कि संचार सभी संगठनों का जीवन और खून है।
 इसलिए, आपको बहुत सहकारी होने की आवश्यकता है, आपको बहुत सौहार्दपूर्ण होने की आवश्यकता है, आपको बहुत ही भरोसेमंद होने की आवश्यकता है, आपको दृढ़ विश्वास से भरे होने की आवश्यकता है. (स्लाइडसमय का संदर्भ लें: 24:52)आपको कॉल ट्रांसफर करते समय या कॉल रिसीव करते समय बहुत सौहार्दपूर्ण रहना चाहिए ।
 कभी-कभी ऐसा होता है कि घंटी बजती जाती है और आप वहां पे होने का बावजूद भी जवाब नहीं दे रहे हैं. हालांकि, आप व्यस्त हो सकते हैं, लेकिन ध्यान रखे जो आपको कॉल कर रहा है वह कुछ जरूरी उद्देश्य के कारण हो सकता है।
 इसलिए कृपया तुरंत कॉल का जवाब दें. अगर आप फोन कॉल का जवाब दे रहे हैं तो अन्य सभी वार्तालापों को समाप्त करना शिष्टाचार का प्रकार है और जब आप जवाब देने जा रहे हैं; इसे देखें कि आप अन्य पक्ष को ज़्यादा बोलने की अनुमति दे।
 और यहां तक ​​कि जब आप जवाब दे रहे हैं तो तुरंत अपने आप की पहचान बताएं क्योंकि कौन जानता है कि शायद मैंने मिस्टर एक्स के लिए डायल किया है, लेकिन मैं मिस्टर वाई बोल रहा है क्योंकि संग्रह में लोग बदलते हैं; मेज़ वही रहती है, संख्याएं वही रहती हैं।
 आप कहते हैं कि मैं एनपीटीईएल(NPTEL) से मिस्टर जीतेन्द्र हूं, मैं आपकी मदद कैसे कर सकता हूं? यह बहुत महत्वपूर्ण है और जब आप कॉल ले रहे हैं , तो कृपया उस व्यक्ति के साथ-साथ उस व्यक्ति की मानसिक छवि बनाने की कोशिश करें जिससे आप बात कर रहे हैं।
 क्योंकि, जब आप टेलीफोन से बात कर रहे हैं, तो आप वास्तव में दूसरे व्यक्ति को नहीं देखते हैं; आपकी आवाज़ को छोड़कर कोई भी तत्काल प्रतिक्रिया नहीं है।
 इसलिए, यह सोचकर उचित अभिविन्यास(orientation) बनाएं कि जो व्यक्ति कॉल कर रहा है वह बहुत अंतरंग है. आपको पता है कि आपकी आवाज़ की एक तरह की गुणवत्ता है जिसे व्यक्त किया जाना चाहिए।
 आश्वासन की गुणवत्ता, अंतरंगता की गुणवत्ता, व्यापार की गुणवत्ता , ईमानदार होने की गुणवत्ता, उत्साही होने की गुणवत्ता, आपकी तैयारी दिखाने और कॉल करने की इच्छा दिखाने की गुणवत्ता।
 यदि आप एक सहायक भूमिका में हैं, तो लोग पहले आपको कॉल करेंगे और फिर इसे आप इसे स्थानांतरित करेंगे इसलिए सकारात्मक प्रतिक्रिया देना हमेशा बेहतर होता है।
 कभी-कभी ऐसा होता है कि एक संगठन में भी जब हमें किसी ऐसे व्यक्ति से कॉल आती है जिसे हम अच्छा नहीं मानते हैं , तो हम नाराज हो सकते हैं या हम बाहर निकल सकते हैं लेकिन यह शिष्टाचार के खिलाफ है।
 यदि आप समर्थन भूमिका में हैं और भले ही कॉल करने वाले व्यक्ति के पास कोई अच्छी अवधि न हो, फिर भी सकारात्मक प्रतिक्रिया देना हमेशा बेहतर होता है, इसलिए कृपया सकारात्मक प्रतिक्रिया दें।
 अच्छा उद्देश्य हमेशा अच्छे व्यवसाय की तरफ इशारा करता हैं ।
 संदेश को ध्यान से लें, अगर वह सन्देश आपके लिए नहीं है तो उस सन्देश को ध्यान पूर्वक लें।
 कृपया कॉल करने वाले व्यक्ति का नाम लिखें क्यूंकि अगर आप किसी व्यक्ति का गलत तरीके से नाम लिखते हैं उसे अपमान के रूप में भी माना जा सकता है।
 इसलिए, नामों की स्पेलिंग (spelling) दोहराते हुए कोई नुकसान नहीं होता है और आने वाले टेलीफोन नंबर का उल्लेख करना हमेशा बेहतर होता है।
 क्योंकि, कॉल बहुत जरूरी हो सकता है और जिस क्षण आपने संदेश को लिखा है, उस व्यक्ति को संदेश भेजने के लिए आपकी ज़िम्मेदारी बन जाती है जिसके लिए कॉल आया था।
 जब आप कॉल कर रहे हों तो कॉलर का नाम इस्तेमाल करें और कृपया जारी रखने या सुखद शब्दों जैसे कि कृपया, धन्यवाद इत्यादि का इस्तेमाल करना बेहतर है।
 आप कुछ इस तरह कह सकते हैं , " मुझे खेद है कि मैं आपको मिस्टर एक्स से कनेक्ट करने में सक्षम नहीं हूं, लेकिन जैसे हे वह आते हैं वह आपको कॉल करेंगे"।
 व्यवसाय संगठनों में, चीजें अक्सर गलत होती हैं और कभी-कभी कॉल शिकायत करने के लिए आती है; गुस्सा होने वाले ग्राहक से शिकायत के रूप में, एक ग्राहक जो बहुत आक्रामक हो जाता है, इस तरह की स्थिति में जब आप कॉल का जवाब दे रहे हैं तो कृपया धैर्य रखें, शांत रहें और समस्या को सुनें और कहें कि मैंने आपकी चिंता को लिख लिया है और मुझे लगता है कि बहुत जल्द हम आपको जवाब देने में सक्षम होंगे।
 आखिरकार सबसे महत्वपूर्ण बात है कि आप जिस भाषा का उपयोग करते हैं वह सौहाद्र पूर्ण हो ।
 यहां आप आमने सामने बात नहीं कर रहे हैं , तो यह आपकी आवाज़ है जो बहुत ज़रूरी है इसलिए सौहार्दपूर्ण हो, विनम्र रहे ।
 नकारात्मक शब्द का उपयोग करने से बचना हमेशा बेहतर होता है(स्लाइडसमय का संदर्भ लें: 30:45) किसी ने मिस्टर एक्स की मांग की है और आप कहते हैं वह यहां नहीं है या वह आपको किसी विशेष मुद्दे या विषय के बारे में बुला रहा है, आपको नकारात्मक में कभी जवाब नहीं देना चाहिए।
 आप निश्चित रूप से कह सकते हैं, मैंने इसे आपके अनुरोध को लिख लिया है और मैं देखूंगा कि मैं कैसे मदद कर सकता हूं, हमेशा ऐसी भाषा के उपयोग से बचे जो कि बहुत शर्मनाक प्रतीत होती हो।
 उदाहरण के लिए,"तम्हे सुनना चाहिए था" इसके कहने की बजाय यह कहना कहना बेहतर है कि "आप इस तरह से जवाब दे सकते हैं", अथवा "हम आपको सलाह देते हैं" या "क्या आप कृपया करेंगे"।
 मेरा मतलब है कि आप ऐसे व्यक्ति से संवाद कर रहे हैं जो आपको नहीं जानता और आप उसे नहीं जानते , वास्तव में यह आपके बारे में एक तरह का प्रभाव डालेगा ।
(स्लाइडसमय का संदर्भ लें: 31:44)इसलिए, भाषा पर देखभाल करनी चाहिए क्योंकि आपके पास जो शब्द हैं,वह बहुत महत्त्वपूर्ण है ।
 यह कहने के बजाय "कि मैं आपके लिए यह नहीं कर सकता", यह कहना बेहतर है की "मैं देखता हूँ की मैं क्या कर सकता हूँ"।
 प्रिय दोस्तों, हम एक ऐसे युग में रह रहे हैं जहां हम सभी के पास समय की कमी है, लेकिन फिर हम सभी संवाद करना चाहते हैं।
 और व्यक्ति के साथ संचार कभी-कभी एक यादगार घटना बन जाता है और आप या तो एक व्यक्ति के रूप में या संगठन के सदस्य के रूप में याद किये जाते हैं ।
 तो, एक निशान या छाप छोड़ने के लिए अपने स्तर को सर्वोत्तम तरीके से आजमाएं कि आपका संगठन उचित सौहार्दपूर्ण सहकारी बातचीत या संचार करने में विश्वास करता है क्योंकि वह अकेले व्यापार लेनदेन और सभी में मदद कर सकता है।
 इसके साथ, हम इस व्याख्यान के पहले भाग के अंत में आते हैं और व्याख्यान के दूसरे भाग में, हम सेल फोन, शिष्टाचार और फिर अन्य मीडिया के उपयोग के बारे में बात करेंगे जिसके माध्यम से हम संवाद करते हैं।
 आपका बहुत बहुत धन्यवाद।